所有的會員管理都基于一個前提：有效會員?，F(xiàn)在有些藥店號稱有很多的會員，但真正能帶來持續(xù)利潤貢獻的會員卻不多，因此，藥店在期望會員貢獻利潤之前，首先要問問自己：你了解你的會員么？這就需要藥店建立好完整有效的會員檔案。

1、什么是會員檔案？

會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細的個人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。

2、會員檔案的構(gòu)成

會員檔案分為四部分：會員的個人基本信息、會員的消費信息、會員的職業(yè)信息、會員的生活習(xí)慣，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。

A. 會員的個人信息

【姓 名】

首先對會員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進中對于會員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對顧客的尊重，也能保證會員資料的準確送達。

【年 齡】

年齡對于會員的細分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎(chǔ)護理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌的針對性推介。

【聯(lián) 系 方 式】

手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進與會員的相互溝通。

【會 員 生 日】

記錄會員的生日，并在會員生日的當(dāng)天進行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關(guān)心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關(guān)注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。

【家 庭 住 址】

藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于藥店的認識。

【過 往 病 史】

了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。

【過 敏 病 史】

了解顧客的過敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機。

B. 會員消費信息

【購買的產(chǎn)品】

如會員購買產(chǎn)品的種類、品名、價格等等，由此可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產(chǎn)品選擇是否與個人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會員消費。

【消費的金額】

記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進行會員積分和返利的依據(jù)。

【消費的時間和頻率】

可以分析會員的消費的消費規(guī)律，方便店員進行跟進。

C. 會員的職業(yè)信息

【工作單位和職務(wù)】

從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會員的經(jīng)濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎(chǔ)。

【健康狀況】

會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時提醒店員對過敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。

D. 會員的生活習(xí)慣

【個人喜好】

掌握會員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。

【養(yǎng)生保健需求】

會員對健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。

3、遵循循序漸進的原則

藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續(xù)的跟進與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務(wù)做到位。

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